Spółka Noventiq zapewnia wsparcie techniczne oparte na usłudze ServiceNow dla platformy zarządzania usługami IT Grupy Carlsberg w regionie Europy Wschodniej.

Kontekst

Baltika Breweries, część Grupy Carlsberg, jest głównym producentem dóbr konsumpcyjnych w Rosji, a od 1996 roku jest numerem 1 na rosyjskim rynku piwa. Spółka reprezentuje większą część Grupy Carlsberg i jej regionu Europy Wschodniej, który obejmuje również Azerbejdżan, Białoruś i Kazachstan.

Do obsługi zgłoszeń klientów dostarczanych na infolinię regionu Europy Wschodniej, Baltika Breweries, część Grupy Carlsberg, wykorzystuje SystemNow, system automatyzacji zarządzania usługami IT. Firma Noventiq zapewniła wdrożenie i wsparcie techniczne systemu. Aby zautomatyzować przetwarzanie zgłoszeń, zastosowano możliwości modelu ServiceDesk, takie jak portal rejestracji, automatyczne ustawianie priorytetów zgłoszeń, przekierowywanie i przypisywanie, a także monitorowanie warunków obsługi zgłoszeń. Wraz z rozwojem działalności, klient potrzebował rozszerzyć możliwości platformy.

Rozwiązanie

Specjaliści Noventiq skonfigurowali moduły ServiceNow zgodnie z wymaganiami klienta. W rezultacie dział IT otrzymał dostęp do tej usługi. Następne w kolejności były działy logistyki, planowania i obsługi klienta. Po wdrożeniu wsparcie techniczne i rozwój systemu są nadal zarządzane przez Noventiq.

Wynik

Użytkownicy mają dostęp do dedykowanego kanału akceptacji zgłoszeń poprzez Help Desk, e-mail i telefon. Kierownictwo w regionie Europy Wschodniej ma dostęp do raportów z obsługi zgłoszeń ze statystykami dotyczącymi terminów odpowiedzi i rozwiązywania problemów.